ちょっと待て！＜クレームを入れる前に落ち着いて内容を整理しよう

電子メールと電話の苦情処理について、個人的に即対応してもらいたくなるような苦情って、電話の方が処理は早いように思う。
電子メールなんてものは、最近は技術の向上で不達ってことはほとんど無いにしろ、経験上、電子メールはサーバートラブルや何やらで、遅延・不達が起こるべくして起こるもんなのよ。
ここ数年のうちにネットはじめたようなヒトには分からないかもしれないけど、電子メールって相手に届くか届かないかギャンブル性たっぷりなわけ。
携帯メールなんか、あんな会話な内容の短い文章のメールが短時間に行き来してて、それが大人数になりつつあるのに、メールサーバーがパンクしない方がおかしいって。
で、ホームページに公開しているようなメールアドレスって、画像にするとか大文字にするとかメールフォームにするとか等、なんらかの対策もしていなければ、迷惑メールも多いわけで、ホームページ制作・管理を委託している業者にメールサーバーが管理されていたとして、その業者が迷惑メールなどのセキュリティ対策していなければ、その分、メールが遅延しやすい環境だわＰＣのセキュリティソフトで迷惑メール振り分けつつも、まれに普通のも紛れ込んだりしたりするんで迷惑メールの溜め場から探さなきゃならないし、ホラ、やっぱり人間が見てサルベージ作業するから、見落としって必ずある。
なので、メールで苦情を入れて、即対応してくれるのって、奇跡に近いと思うってか、対応できるのってサーバー管理している業者くらいなもんではないかと思う。

メールヘッダを見ると明らかにメールを開けた当日送付のメールに、即日返信したけど、なかなか対応してくれなくて不誠実のレッテル付きでお返事をいただいたので、ちょっぴり凹んだのでこのエントリーを書いている。

ケースとしては、買った日にちと時間は判っているけど、購入商品があいまいで購入価格もあいまいで購入した店舗も分からない状態での苦情。
ちょっと待て！
こうだったと思うだらけで苦情入れるのよそうよ。

苦情を入れるのなら。
・店舗名は正確に。
・本店支店がある場合、買った店舗も正確に。
・買った日にちも時間帯も正確であればなお良し。
・買った商品の悪い状態をより正確に。
・自分の住所・氏名・電話番号を書く。
苦情メールってものは、支店を構えるような店だと大概、本店が受けたり、サーバー管理の委託業者が受けるわけで、これだけでも、たとえ価格があいまいでもだいぶん対応が違う。
で、あとは、「必ずしもメールが届くとは思うな」ってのが重要。
素早いクレーム処理を希望するなら電話推奨。
電話も、なかなかつながらない場合もあるけど。

どうも、メールって書きっぱなしな感じがあるんですよね。
自分が、自民党のメールフォームに、今回の政策は低所得者を苦しめるだけで裕福層主体の改革でしかなく間違っているとか色々とくどくど書きなぐって送ったことがあるから書くわけではないが。
そもそも、専用の窓口があって担当職員が配置される時点で、電話応対なんてものはマニュアル対応になるワケよ。それが、メールになればますますテンプレ返信になるワケで、思うような回答が貰えないのが当たり前。電話の方が良いっていうのは、長引けば上司対応があり、適切な処理をしてもらえる可能性が高くなるからだ。
最近のことでいえば、某オンラインゲームで大規模なオートアップデートのダウンロードが、特定のファイル名のとこでストップするって現象に、サポートに問い合わせたら、グラフィックカードのドライバを最新のものにしてくださいって回答があった。ダウンロードできない現象の回答の一つに、そういうテンプレがあるんだろうけど、これまで小規模アップデートではダウンロードできてたし、ゲームも問題なくできてたって文章をすっ飛ばせばの話で、あきらかに変な回答。
さすがにキレて、クライアントをダウンロードしての再インストールでも駄目で。クライアントＤＶＤを取り寄せて再インストールであっても、特定のファイルのとこで止まって、ダウンロードできないってーのに、これまで問題なかったグラフィックカードのドライバのドコに問題があるんじゃー！と、ねじ込みました。（鬼
結局、こっそり問題のファイル部分を修正したのか知りませんが、ホームページからクライアントを再ダウンロードして、再インストールしたら治ったってのがあります。
ま、メールでの苦情なんて、電子メールの特性を考えたら返事をもらえればラッキーくらいに考えとかないと、失望感はスゴイものがある。